In de toekomst van retail wordt alles wat je doet gemonitord en geanalyseerd om een naadloze ervaring te bieden

Retailers maken steeds meer gebruik van technologieën als kunstmatige intelligentie, AR/VR, robotica en hologrammen om verbeterde, hyper-gepersonaliseerde klantervaringen te bieden

  • Hoe AR onze manier van winkelen verandert
  • De hypergepersonaliseerde klantervaring
  • Zijn chatbots en hologrammen de toekomst van klantinteractie?
  • Conversiepercentages verhogen met ultrachannelmarketing
  • Hoe betalen we in de toekomst?
  • De transformatie van voorraadbeheer en last-mile-levering
  • Wat is de invloed van technologie op banen in retail?

De toekomst van retail is ‘extreem digitaal’. Virtual reality en 3D-printers maken het mogelijk om perceptie, personalisatie en productie-ter-plekke te combineren. Intelligente systemen nemen de plaats in van kassamedewerkers en steeds meer slimme producten vinden in de toekomst autonoom hun weg naar de consument. Offline en online winkelen komen samen in een boeiende wereld van immersieve ervaringen.

De toekomst van de retailsector wordt vormgegeven door indrukwekkende technologische ontwikkelingen. Denk bijvoorbeeld aan robots die voorraadbeheer voor hun rekening nemen maar ook betalen met een handgebaar en hypergepersonaliseerde, virtueel gepresenteerde productaanbiedingen. Shoppingbots voldoen aan uiteenlopende klantbehoeften en maken op de achtergrond verbinding met allerlei geavanceerde systemen. Ben jij klaar voor de toekomst van retail?

Hoe AR onze manier van winkelen verandert

Hoe ziet de winkel van de toekomst eruit? Worden kassamedewerkers overbodig? Nemen robots de winkelbeveiliging voor hun rekening? Kopen we alleen nog maar online en verdwijnen fysieke winkels volledig uit het straatbeeld? Of veranderen winkels in multifunctionele ruimtes die verschillende ervaringen bieden en slim gebruik maken van VR en AR om klanten te verleiden? Misschien is de winkel van de toekomst wel mobiel en komt hij bestellingen autonoom aan je voordeur brengen. Hoogstwaarschijnlijk is de winkelervaring van de toekomst een combinatie van allemaal – en meer.

In 2019 opende de Italiaanse meubelfabrikant Natuzzi een nieuwe winkel in New York. Om klanten een ​opwindende, immersieve winkelervaring te bieden gebruikte het bedrijf technologieën als augmented en virtual reality, holografische displays en geavanceerde 3D-modelling-tech. De Natuzzi Augmented Store biedt klanten de mogelijkheid om de volledige catalogus van het merk in een virtuele omgeving te ervaren. Door middel van een headset kunnen klanten elk product naar eigen smaak aanpassen door de kleur, afwerkingen en materialen te veranderen totdat ze tevreden zijn met het eindresultaat. Met behulp van foto’s, CAD-bestanden en informatie over afmetingen en materialen produceert Natuzzi een 3D-weergave van de woning van de klant. Vervolgens worden de geselecteerde meubels in de 3D-configurator opgenomen waardoor klanten virtueel door het model kunnen lopen en de kamers met de meubels vanuit elk gezichtspunt kunnen bekijken.

Voordat ze de winkel verlaten ontvangen de klanten bovendien een 360-gradenbestand dat ze op hun telefoon kunnen bekijken en mee kunnen nemen om aan anderen te laten zien. “Door gebruik te maken van de allernieuwste technologie kunnen we het Natuzzi-verhaal vertellen en unieke één-op-één relaties creëren. Dankzij zo’n creatieve ervaring van ons product bieden we klanten de mogelijkheid om echt verliefd worden op onze producten, deel te worden van de Natuzzi-familie en vooral terug te blijven komen. Deze technologie biedt niet alleen een gedenkwaardige ervaring, maar is ook ontworpen om zowel het browsen als de aankoopervaring te verbeteren en eenvoudiger te maken”, aldus Pasquale Junior Natuzzi, creatief directeur bij Natuzzi Italia.

FaceCake, een toonaangevende ontwikkelaar van AR-oplossingen voor de detailhandel, heeft een nieuwe functie voor zijn KI-platform onthuld waarmee retailers de winkelervaring van hun klanten naar een hoger niveau kunnen tillen. Met de Augmented Realism-functie kunnen retailers levensechte modellen creëren van producten als sieraden, brillen en kleding en deze op een nog niet eerder vertoonde manier tot leven brengen. Het platform maakt gebruik van KI om natuurlijke productbewegingen na te bootsen. De omgeving wordt virtueel door reactieve verlichting gevolgd, wat leidt tot een waarheidsgetrouwe lichtreflectie op elk product.

Zo kunnen consumenten bijvoorbeeld elke afzonderlijke wimper in een set kunstwimpers duidelijk onderscheiden. En een klant die virtuele oorbellen past kan deze laten bewegen en zwaaien alsof ze ze echt draagt en alsof het eigenlijke licht in de kamer erop schijnt. Hetzelfde geldt voor zonnebrillen waarvan de glazen en materiaalafwerking in het echte licht bij de klant thuis reflecteren tijdens het draaien en bewegen van zijn of haar hoofd. “De consument van vandaag is niet langer onder de indruk van een filtertje. Ze willen (en verdienen) meer”, aldus Linda Smith, de oprichter en CEO van FaceCake. “Ons augmented realisme, in combinatie met onze toonaangevende KI, biedt alle consumenten de best mogelijke AR-winkelervaring, waar ze ook zijn, of ze nu online, mobiel of in de winkel shoppen”.

De hypergepersonaliseerde klantervaring

Winkelen wordt steeds meer gepersonaliseerd. Bijvoorbeeld in de vorm van VR/AR-aanbiedingen in de winkel, interactieve displays, slimme spiegels in paskamers en productinformatie die met AR tot leven komt. Slimme systemen gebruiken gezichtsherkenning om je bij naam te begroeten als je de winkel binnenloopt en laten je producten zien waarvan ze weten dat je ze leuk vindt. Vervolgens produceert een 3D-printer een perfect, op maat gemaakt product voor je, klaar terwijl je wacht. Met Snapchat-achtige tech wordt ‘see it, snap it, shop it’ (en zelfs ‘print it’) mogelijk, zowel offline als online.

Het online luxe moderetailplatform Farfetch heeft onlangs een bètaversie van de Store of the Future onthuld die consumenten een unieke, zeer persoonlijke winkelervaring moet gaan bieden. De winkel is gevestigd in New York en combineert online en offline ervaringen door middel van augmented reality, emotie-scansoftware en innovatieve betaaloplossingen. Naast een betere fysieke winkelervaring en sterkere emotionele verbindingen zorgt deze technologie ook voor het verzamelen van waardevolle data over klantgedrag. Wanneer een klant de winkel binnenloopt kan hij of zij door middel van een scanner inloggen. Hierdoor kunnen verkoopmedewerkers de profielen, aankoopgeschiedenis en verlanglijst van de klant bekijken. Alle kledingstukken die de klant vastpakt worden door het connected kledingrek opgeslagen in de smartphone-app van de klant zodat hij of zij deze later nog eens kan bekijken. In de Store of the Future staan bovendien  slimme spiegels waarmee klanten artikelen in verschillende kleuren en maten kunnen uitproberen, alternatieve opties kunnen vinden en zelfs direct in de paskamer voor het artikel kunnen betalen. Ook is er een holografisch display waarmee klanten schoenen op maat kunnen laten maken door te experimenteren met verschillende kleuren en materialen en deze ter plaatse te bestellen.

Ruti, een luxe modemerk dat specifiek gericht is op vrouwen van 35 jaar en ouder, heeft een KI-platform ontwikkeld dat gezichtsherkenningstechnologie gebruikt om een ​​hyper-gepersonaliseerde, gestroomlijnde winkelervaring te bieden. Wanneer een klant een winkel binnenloopt, wordt het gezicht door een reeks camera’s gescand (mits ze zich voor deze feature heeft aangemeld) – om haar te identificeren en haar klantprofiel te openen. Vervolgens biedt het systeem – op basis van haar aankoopgeschiedenis, producten die ze in het verleden heeft geprobeerd, modevoorkeur, feedback, maat en andere kenmerken – gepersonaliseerde productaanbevelingen uit de meest recente Ruti-collectie. “Wanneer klanten de winkel binnenkomen, kunnen we hen herkennen. Bovendien hebben we toegang tot alle belangrijke informatie zodat we weten dat een klant bijvoorbeeld een hekel heeft aan strakke kleding en de voorkeur geeft aan loszittende mode”, vertelt oprichter en CEO Ruti Zisser. “Of dat ze bijvoorbeeld liever kleurrijke kleding koopt en haar stylingkeuze graag door een vriendin wil laten beoordelen. We zoeken naar informatie waarmee we de klant op haar gemak kunnen stellen. Dat maakt het leven van iedereen die voor Ruti werkt veel gemakkelijker en klanten voelen zich daardoor ook veel beter”.

Zijn chatbots en hologrammen de toekomst van klantinteractie?

Online krijgen we in de toekomst steeds vaker te maken met interactieve chatbots die weten wat je wel en niet leuk vindt. Ze komen met accurate suggesties op basis van je internetgedrag en leren van hoe je typt, pauzeert, kijkt en scrolt. Browsen gaat steeds vaker met stemopdrachten. Je kunt virtuele showrooms bezoeken, waar je dankzij VR/AR-tech alles kunt uitproberen waar je maar in geïnteresseerd bent. Hologramprototypes laten je zien hoe je product wordt gemaakt.

Volgens een recent rapport van Juniper Research stijgt de waarde van consumentenbestedingen via chatbots naar verwachting van $2,8 miljard dollar in 2019 naar $142 miljard in 2024. De in Londen gevestigde modetechstartup Intelistyle heeft een KI-chatbot ontwikkeld waarmee je voor elke gelegenheid de perfecte outfit kunt vinden. Eerst stelt de chatbot je een aantal vragen en daarna genereert het systeem nieuwe outfitideeën op basis van items uit verschillende modewinkels en kleding die je al hebt. De chatbot maakt gebruik van 256 verschillende stijlparameters om deze aanbevelingen te doen, inclusief je lichaamstype, haar, oogkleur, huidskleur, persoonlijke voorkeur en de nieuwste modetrends.

Met behulp van deep learning-algoritmen analyseert het systeem duizenden outfits, samengesteld door stylisten, ontwerpers en influencers, om te leren hoe je met patronen en stoffen die op het eerste gezicht clashen toch een ​​prachtige outfit kunt creëren en hoe je accessoires kunt gebruiken om kledingstukken met elkaar te combineren die anders niet goed bij elkaar zouden passen. “Retailers gebruiken nu nog fotoshoots en modereportages om klanten te inspireren en outfits te laten zien. Maar dat is een duur proces dat bovendien resulteert in slechts één outfit dat maar voor één lichaamstype en huidskleur geschikt is. Met de technologie van Intelistyle kunnen retailers hun persoonlijke stylingservices opschalen en meer aandacht besteden aan diversiteit door elke klant outfits te laten zien die precies aan hun behoeften voldoen”, aldus Intelistyle CEO Kostas Koukoravas.

Asda, een van de grootste supermarktketens in het VK, heeft onlangs 3D-hologrammen geïmplementeerd in zijn winkel in Stevenage. Er werden in totaal 15 holografische projectoren geïnstalleerd op drie verschillende plaatsen in de winkel, waarmee het bedrijf productreclames toont, seizoensgebonden activiteiten onder de aandacht brengt en klanten informeert over het gebruik van de Scan & Go-service van de supermarkt. “We zijn verheugd om als een van de eerste retailers in het VK de 3D-hologrammen in onze winkel te testen. De hologrammen worden in de lucht geprojecteerd om producten te presenteren en klantinformatie te verstrekken”, zegt Michael Rose, leider van het team dat verantwoordelijk is voor het project. “We hebben de hologrammen momenteel op onze bakkerijafdeling, bij de seizoensschappen en op Scan & Go-punten en ze blijken zeer populair bij klanten. Ze zijn erg opvallend, de helderheid is briljant en klanten houden daarvan. Het hele idee van deze pilot is om feedback te verzamelen en wat we tot nu toe hebben geconcludeerd is dat iedereen erg positief is”.

Conversiepercentages verhogen met ultrachannelmarketing

Zoals we kunnen zien wordt marketing steeds gepersonaliseerder en immersiever en worden potentiële klanten op steeds innovatievere manieren benaderd, zoals door middel van VR/AR, interactieve displays en chatbots.  Oogbewegingstechnologie ziet letterlijk waar jij naar kijkt. Je krijgt advertenties te zien op basis van waar je bent en wat je doet. RFID-chips die zich overal in winkels bevinden monitoren je winkelgedrag zodat bedrijven gerichter kunnen adverteren. ERA – Emotionele responsanalyse – gebruikt EEG-technologie om je emotionele reactie op een advertentie of product te meten. Marketing zal nooit meer hetzelfde zijn.

Amplify.ai, de in Californië gevestigde startup achter het eerste KI-conversatieplatform voor de detailhandel, heeft onlangs een partnerschap opgezet met marketingplatform AdLingo om merken in staat te stellen hun klanten innovatieve display-advertentie-ervaringen te bieden. Met het Amplify.ai-platform kunnen merken de effectiviteit van advertenties optimaliseren en zelfs stimuleren, door middel van ‘natuurlijke’ gesproken chatbotinteracties met consumenten. Het platform combineert machine learning/KI met een geavanceerd systeem voor natuurlijke taalverwerking en een abstractielaag die elke willekeurige gespreksmodus ondersteunt. Hiermee worden ononderbroken gesprekken via alle belangrijke communicatiekanalen en naadloos schakelen tussen die verschillende modaliteiten mogelijk. Zo kunnen consumenten bijvoorbeeld een gesprek op hun desktopcomputer starten en dit op hun mobiele apparaat voortzetten, zonder onderbrekingen of verlies van context. “Echte conversatie-interactie is een game-changer voor display-advertenties, waardoor een diepgaande en effectieve betrokkenheid – direct binnen de advertentie-ervaring – mogelijk is”, zegt Mahi de Silva, de CEO en mede-oprichter van Amplify.ai.

Het in Seattle gevestigde retailtechbedrijf Stackline heeft onlangs de nieuwe intelligente advertentie-automatiseringstool Ad Manager gelanceerd, waarmee retailers effectieve e-commerce-advertentiecampagnes kunnen creëren, uitvoeren en analyseren door gebruik te maken van informatie uit real-time bidding, concurrerende advertenties, conversies en incrementaliteitsdata. Zodra retailers parameters als budget, doelen en datums hebben ingevoerd, worden miljoenen datapunten door de machine learning technologie van Ad Manager gescand op mogelijkheden om prestaties te verbeteren en de campagne effectiever te maken. Het systeem genereert elke dag duizenden real-time campagne-optimalisaties om succespercentages te verbeteren en doet aanbevelingen met betrekking tot content, zoekwoorden en targeting. Ad Manager helpt retailers bovendien met het identificeren en bereiken van nieuwe klanten en biedt prognoses met betrekking tot de verwachte kosten, inkomsten en ROI van de campagne. “Advertising moet datagestuurd, geoptimaliseerd en intelligent zijn. Ad Manager biedt ongekende toegang tot een markt waarin miljarden dollars omgaan”, aldus Michael Lagoni, CEO van Stackline.

Hoe betalen we in de toekomst?

In de toekomst betaal je met een swipe, maak je geld over met je hartslag en bevestig je een aankoop met een glimlach of via een irisscan. Op de achtergrond worden allerlei processen automatisch door bedrijfssystemen verwerkt. Ook met je zelfrijdende auto en persoonlijke wearables kun je straks afrekenen.

Volgens een nieuw rapport van Grand View Research stijgt de waarde van de wereldwijde markt voor digitale betalingen in 2025 naar maar liefst $132,5 miljard. Amazon heeft onlangs een patent aangevraagd voor technologie die gebruikmaakt van handherkenning om klanten te identificeren en voor de artikelen in hun winkelwagentje te betalen. Het is een contactloos biometrisch systeem, bestaande uit een speciale handscanner met een infraroodlichtbron, een controller en een camera om afbeeldingen van je handpalm vast te leggen. Om je identiteit te bevestigen vergelijkt het systeem vervolgens oppervlaktekenmerken – zoals rimpels in de handpalm en aderen – met afbeeldingen die al in de database zijn opgeslagen. Zo kun je voor je boodschappen betalen door bij de kassa met je hand boven de scanner te swipen.

Het zal echter nog een tijdje duren voordat dit systeem in gebruik genomen kan worden want de technologie bevindt zich nog in een zeer vroege ontwikkelingsfase. Desalniettemin heeft Amazon Visa en Mastercard al benaderd om samen te werken aan de ontwikkeling van het systeem. Amazon is van plan het aan te bieden aan andere fysieke winkels, coffeeshops en fastfoodrestaurants. Volgens de New York Post kan het systeem de identiteit van een klant binnen 300 milliseconden verifiëren. Bovendien hoeven klanten, in tegenstelling tot vingerafdruktechnologie, de scanner niet fysiek aan te raken, wat van cruciaal belang kan zijn in de post-corona-wereld.

De transformatie van voorraadbeheer en last-mile-levering

We gaan van ‘next day’, naar ‘same day’ en uiteindelijk naar ‘real-time delivery’. In de wereld van morgen bezorgen drones je bestelling binnen enkele uren en als jij dat wilt zorgen 3D printers zelfs voor real-time delivery. Autonome bots verzorgen het voorraadbeheer in winkels en magazijnen. Blockchain-gestuurde platforms zijn kostenverlagend, geven inzicht in de herkomst van producten en de authenticiteit van luxe artikelen. In de toekomst werken steeds minder mensen in magazijnen – geautomatiseerde robots kunnen deze werkzaamheden sneller en efficiënter. Pakketten worden uitgerust met sensortechnologie en GPS zodat hun locatie te allen tijde bekend is.

Retailgigant Walmart heeft onlangs plannen aangekondigd om op nog eens 650 locaties in de Verenigde Staten voorraadrobots te introduceren voor het scannen van winkelschappen. Daarmee komt het totaal aantal winkels waar deze technologie is geïmplementeerd op 1.000. De 1,8 meter-hoge robots zijn ontwikkeld door de robotica-startup Bossa Nova en scannen winkelschappen om uitverkochte, verkeerd gelabelde of verkeerd geprijsde artikelen te vinden en de informatie door te geven aan een centrale computer. Omdat de robots de schappen nog niet zelfstandig kunnen aanvullen, wordt dat werk voorlopig nog door menselijke vakkenvullers gedaan.

UPS is onlangs een samenwerkingsverband aangegaan met het retail- en gezondheidszorgbedrijf CVS om een ​​residentiële drone-bezorgservice in Florida te lanceren. Vanaf mei worden medicijnen voor inwoners van The Villages, de grootste gepensioneerdengemeenschap in de Verenigde Staten, bezorgd door UPS Matternet-drones. De drones brengen de pakketten naar een afleverpunt buiten de gemeenschap. Daar nemen bemande grondvoertuigen de pakketten over en wordt de bezorging voltooid. “Het is belangrijker dan ooit dat onze klanten toegang hebben tot hun medicatie”, zegt Jon Roberts, executive vice president en chief operating officer van CVS Health. “Naast afhalen bij de winkel of apotheek, gratis bezorgdiensten en drive-through afhalen, biedt deze dronebezorgservice een innovatieve methode om onze klanten te bereiken”.

Wat is de invloed van technologie op banen in retail?

Het samengaan van technologie en retail verandert bestaande rollen en vaardigheden. Veel kassa- en winkelmedewerkers worden in de toekomst door een digitale collega vervangen. Uit recente onderzoeken blijkt dat bijna de helft van de banen in de detailhandel als gevolg van de automatisering verloren zal gaan. Retailers zullen steeds vaker merkambassadeurs, marketinganalisten, social media-experts en specialisten op het gebied van KI en VR/AR in dienst nemen. Maar ook mensen die boeiende interactieve content ontwikkelen voor real-time digitale storefronts en online winkelplatforms. Belangrijke vaardigheden in de toekomst van retail zijn teamwerk en digitale en analytische vaardigheden, maar ook interpersoonlijke vaardigheden, initiatief nemen, communicatieve vaardigheden en flexibiliteit.

De detailhandel ondergaat een enorme transformatie als gevolg van nieuwe technologische ontwikkelingen. Naarmate consumenten steeds vaker online winkelen – waar ze artikelen met ongekende efficiëntie kunnen bestellen en supersnel thuis laten bezorgen – wenden steeds meer retailers zich tot innovatieve technologieën als kunstmatige intelligentie, AR/VR, hologrammen, robotica en drones om zich te onderscheiden van hun concurrenten en aan de toenemende verwachtingen van de klant te voldoen. Van virtuele showrooms met augmented reality en kunstmatig intelligente modestylisten tot voorraadbeheerrobots en bezorgdrones – technologie zal de komende jaren een steeds prominentere rol spelen in de detailhandel en de manier waarop we winkelen voor altijd veranderen.

Dit blog is geschreven door Richard van Hooijdonk

Dit blog is geschreven door Richard van Hooijdonk

Trendwatcher, futurist en internationaal topspreker Richard Van Hooijdonk neemt je mee naar een inspirerende toekomst die leven, werken en ondernemen drastisch gaat veranderen.

Alle Lezingen