Meer dan alleen een machine: intelligente chatbots worden ‘digitale mensen’

In steeds meer bedrijfstakken wordt gebruikgemaakt van zogenaamde ‘digitale mensen’ om klanten te assisteren.

  • Even voorstellen: Samsung Neon, digitaal mens
  • De digitale werknemers van Soul Machines brengen een revolutie teweeg in de klantervaring
  • Kunnen digitale mensen oplossingen bieden voor de wereldwijde geestelijke gezondheidscrisis?
  • Digitale mensen – de toekomst van klantinteractie

Chatbots zijn de afgelopen jaren enorm populair geworden. Je komt ze overal tegen: op social mediaplatforms, bedrijfswebsites en zelfs op je eigen smartphone. Ze worden steeds vaker gebruikt om klanten te assisteren met vragen of advies en om allerlei soorten gebruikerservaringen te verbeteren. Volgens een recent rapport van Reports and Data zijn de verwachtingen dat de waarde van de wereldwijde chatbotmarkt zal groeien van $1,17 miljard in 2018 naar $10,08 miljard in 2026. Naarmate kunstmatige intelligentie-technologie zich verder ontwikkelt zullen ook chatbots steeds geavanceerder en capabeler worden en steeds complexere taken kunnen uitvoeren. Sterker nog, chatbots worden een soort ‘digitale mensen’. Deze fascinerende volgende stap in de evolutie van de chatbots geeft je een idee hoe klantinteractie er in de toekomst uit zal zien. Staafdiagram met de waarde van de wereldwijde chatbotmarkt in 2018 en de verwachte waarde in 2026.

Even voorstellen: Samsung Neon, digitaal mens

Op CES 2020 in Las Vegas onthulde Samsung zijn Neon, het nieuwste kunstmatige intelligentieproject van de Zuid-Koreaanse techgigant. Neon is een zeer realistische videochatbot die zich gedraagt ​​en eruitziet als een echte mens. De chatbot is ontwikkeld door dochteronderneming Samsung Technology en Advanced Research Labs of STAR Labs. “Maar Neons zijn geen KI-assistenten”, aldus het bedrijf. “Neons zijn meer zoals wij, een onafhankelijk maar virtueel levend wezen, dat emoties kan tonen en van ervaringen kan leren. In tegenstelling tot KI-assistenten, weten Neons niet alles en ze zijn geen interface naar het internet om weerupdates te vragen of om je favoriete muziek af te spelen”.

Neons zijn ontworpen om gesprekken te voeren met klanten en te assisteren bij allerlei taken. Ze kunnen emoties en intelligentie tonen, herinneringen vormen en nieuwe vaardigheden leren. Neons kunnen een aantal verschillende rollen vervullen. Ze kunnen bijvoorbeeld docent worden, maar ook zorgverlener, financieel adviseur, woordvoerder, conciërge, acteur of presentator. Hoewel ze er net zo uitzien en net zo klinken als echte mensen, zijn Neons geen exacte kopieën van levende personen. Elke Neon is uniek en heeft zijn eigen persoonlijkheid, bewegingen en gezichtsuitdrukkingen. “Er zijn miljoenen soorten op onze planeet en we hopen daar met Neon nog eentje aan toe te voegen”, zegt Pranav Mistry, de CEO van STAR Labs. “Neons worden onze vrienden, medewerkers en metgezellen die door middel van hun interacties voortdurend leren, evolueren en herinneringen vormen”.

De technologie achter de digitale Neon-mensen wordt Core R3 genoemd, wat staat voor realiteit, real time en responsief. Deze ontwikkeling is een belangrijke stap in gedragsneurale netwerken, evolutionaire generatieve intelligentie en computationele realiteit. De software heeft een latentie van minder dan een paar milliseconden, waardoor Neons snel en op een levensechte manier op vragen kunnen reageren. Volgens het bedrijf is Core R3 in staat om “levensechte realiteit te creëren die niet van de normale perceptie te onderscheiden is”. Het tweede stukje van de puzzel is een andere gepatenteerde technologie met de naam Spectra, die verantwoordelijk is voor intelligentie, leren, geheugen en emoties. Omdat deze technologie zich nog in de ontwikkelingsfase bevindt heeft het bedrijf nog niet veel details over de werking ervan bekendgemaakt.

De digitale werknemers van Soul Machines brengen een revolutie teweeg in de klantervaring

De in Nieuw-Zeeland gevestigde startup Soul Machines is nog zo’n bedrijf dat ernaar streeft om een transformatie teweeg te brengen in de manier waarop we met machines omgaan. Het bedrijf heeft volledig autonome kunstmatige mensen ontwikkeld die er levensecht uitzien en ook zo klinken. Deze kunstmensen worden aangedreven door het cloud-gebaseerde virtuele centrale zenuwstelsel Human Computing Engine, zijn gebouwd op IBM Watson en maken gebruik van Watson Assistant. Deze ongelooflijk levensechte digitale mensen kunnen zien en horen met wie ze communiceren en maken gebruiken genuanceerde gezichtsuitdrukkingen om hun emoties te tonen. “We gaan een wereld tegemoet waarin we veel meer met machines zullen omgaan. We geloven dat deze machines nuttiger voor ons kunnen zijn als ze meer op ons lijken”, vertelt Greg Cross, de CBO van Soul Machines.

In de afgelopen paar jaar heeft het bedrijf diverse digitale mensen gecreëerd en in allerlei echte omgevingen ingezet, zoals bij luchtvaartmaatschappijen, op scholen en bij banken. Het meest recente voorbeeld heet Fatema, een nieuwe KI-aangedreven digitale medewerker bij Bank ABC in Bahrein. Fatema is ontworpen om vragen van klanten te beantwoorden en hen een unieke, zeer gepersonaliseerde bankervaring te bieden. Naast directe interactie met klanten is Fatema ook verantwoordelijk voor het updaten van de social media-feeds met het laatste nieuws van de bank. “KI wordt binnenkort een onmisbaar aspect van ons leven – zowel voor individuen als voor de gemeenschap in het algemeen. Het zal het personeelsbestand en de manier waarop we zaken doen in verschillende sectoren, waaronder banking en finance, opnieuw definiëren. Hoe eerder we het potentieel ervan erkennen, hoe beter het is”, zegt Sael Al Waary, de vice-CEO van Bank ABC. Fatema is de eerste digitale mens die gemaakt is met behulp van de nieuwe Digital DNA-technologie van het bedrijf. Met deze tech kun je specifieke kenmerken selecteren uit een digitale genenpool die de intelligentie en fysieke kenmerken bevat van alle digitale mensen die ooit door het bedrijf zijn gecreëerd. Denk daarbij aan oogkleur, gezichtsvorm, haar- en huidskleur en leeftijd.

Eerder in 2019 creëerde het bedrijf in samenwerking met het Japanse huidverzorgingsmerk SK-II het digitale mens Yumi. Yumi is gebouwd op het natuurlijke taalverwerkingsplatform Google Dialog Flow en is ontwikkeld om vragen over schoonheid te beantwoorden en advies te geven over hoe je je huid het beste kunt verzorgen. “Yumi is meer dan een digitale influencer. Ze is een digitale mens waarmee je kunt communiceren op manieren waar technologie tot voor kort nog niet toe in staat was”, zegt Sandeep Seth, de chief executive officer van Global SK-II. “Yumi personifieert ons doel om technologie en creativiteit te combineren ten behoeve van klanten. Ze biedt de warmte en betrokkenheid van menselijke aanraking in de vorm van een digitale ervaring om de huidverzorgingservaring thuis en in de winkel aangenamer en aantrekkelijker te maken. We zijn er enthousiast over dat klanten op elk moment van de dag of nacht bij haar terecht kunnen voor vragen over huidverzorging en schoonheid”. Hoewel de taken van Yumi en haar soortgenoten momenteel voornamelijk klantenservice-gerelateerd zijn, gelooft het bedrijf dat deze digitale mensen eindeloos veel potentiële toepassingen hebben en in de toekomst ook kunnen worden gebruikt om bijvoorbeeld les te geven of zorg te bieden. “De ene keer zou je bijvoorbeeld tijdens een bestuursvergadering een presentatie kunnen houden voor de [digitale] CEO van een van de grootste banken of de grootste techbedrijven ter wereld. En de andere keer zou je zomaar een gesprek kunnen hebben met een van de grootste [digitale] beroemdheden ter wereld”, zegt Cross.

Kunnen digitale mensen oplossingen bieden voor de wereldwijde geestelijke gezondheidscrisis?

Het Nieuw-Zeelandse bedrijf UneeQ heeft onlangs zijn krachten gebundeld met Sir John Kirwan, een rugbycoach uit Nieuw-Zeeland en een gevierde activist in de geestelijke gezondheidszorg, om te proberen de toenemende geestelijke gezondheidscrisis met behulp van kunstmatige intelligentietechnologie aan te pakken. Kirwan heeft plannen aangekondigd om een ​​team te vormen van professionals in de geestelijke gezondheidszorg en creatieve en technische experts die het platform van UneeQ zullen gebruiken om kunstmatig intelligente, digitale coaches te ontwikkelen. Deze coaches kunnen vervolgens worden geïntegreerd in bestaande programma’s om mensen gemakkelijker toegang te bieden tot geestelijke gezondheidszorg.

“Veel mensen die worstelen met hun geestelijke gezondheid vinden het lastig om de stap te nemen een specialist te bezoeken. Door angst voor het onbekende of om financiële redenen”, zegt Kirwan. Een kunstmatig intelligent digitaal mens, daarentegen, is niet veroordelend, dus het is niet verwonderlijk om te horen dat maar liefst 65 procent van de mensen openstaat voor het idee, zoals blijkt uit recent onderzoek. Deze digitale geestelijke gezondheidscoaches kunnen de individuele behoeften en voorkeuren van elke gebruiker identificeren en hen advies geven over hoe ze hun geestelijke gezondheid kunnen verbeteren en eventuele problemen kunnen aanpakken, of het nu gaat om slaapgebrek, stress of angst. “Ze kunnen informatie verstrekken waarmee iedereen de weg kan vinden naar een betere geestelijke gezondheid”, zegt Danny Tomsett, CEO van UneeQ. “De persoonlijke digitale coaches combineren baanbrekende machine learningtechnologie met menselijke kwaliteiten waardoor ze betrokken en zinvolle gesprekken kunnen voeren en advies kunnen geven”.

Met het platform van UneeQ kunnen bedrijven indrukwekkende levensechte digitale mensen creëren die hun stem en lichaamstaal zo kunnen gebruiken dat ze menselijke gesprekken simuleren en een emotionele band met je kunnen opbouwen. Deze digitale mensen kunnen in vrijwel elke bedrijfstak geïmplementeerd worden en dag en klantenservice bieden. Eén daarvan is Nola, de nieuwe ‘medewerkster’ van Noel Leeming, de grootste detailhandel in apparaten en technologie in Nieuw-Zeeland. Nola gaat aan de slag in de flagshipstore van de retailer op Westfield Newmarket in Auckland, waar zij vragen beantwoordt en klanten wegwijs maakt in de winkel. “We zijn enthousiast dat we onze klant deze technologie kunnen leveren en te zien hoe Nola kan helpen hun winkelervaring te verbeteren”, zegt Tim Edwards, CEO van Noel Leeming. “We zien haar als een nieuwe manier waarop klanten in de winkel kunnen communiceren en willen haar op verschillende platforms doorontwikkelen, op basis van wat onze klanten leuk aan haar vinden en waarmee zij hen van dienst kan zijn”.

Digitale mensen – de toekomst van klantinteractie

In onze huidige samenleving, die continu en razendsnel door digitale technologieën getransformeerd wordt, willen klanten als ze een callcenter bellen niet meer eindeloos op hun beurt wachten of te maken hebben met overweldigde klantenserviceafdelingen. Ze willen direct geholpen worden – of het nu overdag is of buiten kantooruren. Bovendien verwachten ze van het klantenservicepersoneel dat deze hun behoeften kunnen identificeren en hun klantgeschiedenis onthouden. Helaas kunnen menselijke werknemers deze servicelevels eenvoudigweg niet bieden. Daarom nemen bedrijven steeds meer digitale mensen in dienst om met klanten te communiceren. Digitale mensen kunnen klanten bijvoorbeeld een meer gepersonaliseerde bankervaring bieden, schoonheidsadvies geven, klanten wegwijs maken in winkels of zelfs geestelijke gezondheidszorg bieden. In de toekomst zullen we digitale mensen steeds vaker tegenkomen op klantenserviceafdelingen overal ter wereld.

Dit blog is geschreven door Richard van Hooijdonk

Dit blog is geschreven door Richard van Hooijdonk

Trendwatcher, futurist en internationaal topspreker Richard Van Hooijdonk neemt je mee naar een inspirerende toekomst die leven, werken en ondernemen drastisch gaat veranderen.

Alle Lezingen